Il servizio clienti è sempre stato una parte fondamentale nel nostro mondo, ma ora è più importante che mai. Molti negozianti purtroppo trascurano di valutare la soddisfazione del cliente durante e dopo l’acquisto. Ecco quali strategie adottare per fare la differenza

Nell’indagine di Bikefortrade “La Carica dei 101”, al quarto punto si chiedeva: “Come gestite il postvendita e l’assistenza clienti?” La maggior parte degli imprenditori ha risposto con una premessa fondamentale: “Abbiamo puntato tutto sul servizio”. Ma cosa significa offrire un buon servizio? Evitiamo di dare frettolose risposte scontate e superficiali. Una buona assistenza clienti significa superare le loro aspettative, le esigenze e i loro desideri. Stupirli in un certo senso.

Il servizio clienti influisce su tutto dato che riguarda ogni transazione, ogni interazione: è il risultato complessivo del reparto commerciale e del supporto tecnico. È la base della fedeltà del cliente. E nel settore bike, prima di riparare una bici (dopo) bisogna sempre che qualcuno l’abbia venduta (prima). I clienti fedeli sono la risorsa più preziosa per un negoziante. Ma non parliamo subito di “fidelizzazione”, cerchiamo invece di capire meglio il contenuto strategico e la realizzazione pratica del tanto decantato servizio che tutti i negozianti dicono essere la loro principale strategia imprenditoriale.

COME ESSERE ORIENTATI AL SERVIZIO CLIENTI NEL 2023
Il servizio clienti è sempre stato una parte fondamentale del business, ma ora è più importante che mai. Gli utenti si aspettano molto dai marchi che scelgono e hanno diverse opzioni a disposizione. Per fidelizzarli e soddisfarli, è necessario offrire loro un’esperienza di qualità in ogni fase del percorso. Ma non sempre le cose vanno come pensiamo. Alcuni acquirenti fanno subito il loro acquisto e sono pronti a “dare la prima pedalata”, mentre altri ritornano con un dubbio nascosto o una domanda, una lamentela non espressa. In ogni situazione, lo scopo è di usare ogni interazione per creare relazioni di lunga durata con la propria impresa, i propri prodotti o servizi nell’esperienza di pre-vendita, nel processo di acquisto e infine nel supporto clienti post-vendita.

COME CAPIRE SE SI OFFRE UN SERVIZIO DI QUALITÀ?
L’opinione del cliente è fondamentale per il futuro, perché può influire positivamente o negativamente sulla propria reputazione (e quindi sul profitto) attraverso le recensioni e il passaparola. Il successo o il fallimento del business di un’impresa dipendono dal rapporto duraturo con il cliente, che se è buono favorisce la fidelizzazione stabilizzando e aumentando i guadagni nel lungo periodo. Molti proprietari di negozi trascurano di valutare la soddisfazione del cliente nei loro settori vendita/officina. Non è che non si curino dei risultati, ma non sanno bene come fare. Purtroppo, il costo di non monitorare la soddisfazione può essere elevato.

C’è una percentuale di clienti che abbandonano un’azienda: il 37% lo fa perché l’esperienza non è abbastanza personalizzata, mentre il 60% dice di aver avuto un’esperienza negativa ma non l’ha comunicato. Per contro se un cliente ripete in uno store il suo acquisto è perché attribuisce a quel prodotto un valore aggiunto rispetto ad altri concorrenti, come una qualità superiore o, nel caso di un marchio leader nel settore, una certa notorietà legata alla brand reputation. Vede in quel determinato negoziante la condivisione dei suoi stessi valori. Quella stessa comprensione dei valori dei clienti può essere vantaggiosa in quanto spesso quell’acquisto avviene in conseguenza a una risposta sempre più emotiva e inconscia.

Un’azienda orientata al servizio clienti si impegna a migliorare continuamente l’attenzione e la soddisfazione dell’utente in ogni momento. L’appagamento dei consumatori dipende principalmente dalle loro aspettative (che a volte non vengono espresse) prima dell’acquisto o delle percezioni che ha dopo. Per costruire la customer satisfiction del cliente, è importante offrire un’offerta che rispetti o superi le aspettative, mantenere le promesse fatte, monitorare il livello di soddisfazione con dei questionari specifici sugli aspetti critici con semplici domande.

“Come valuterebbe la sua soddisfazione circa il prodotto/servizio ricevuto?” Le possibili risposte sono:
• Molto soddisfatto • Abbastanza soddisfatto • Neutrale • Poco soddisfatto • Per niente soddisfatto

La domanda va posta subito dopo che il cliente ha acquistato o usufruito del prodotto o servizio. Ci sono modalità anche incentivanti per questa fase per invogliare il cliente “frettoloso“. Come invitare a compilarlo prima del pagamento e per renderlo anonimo si dovrà posizionare una scatola in una zona confortevole del locale dove i clienti potranno inserire il questionario compilato. Le risposte vanno poi tradotte in un coefficiente numerico che rifletta gli standard di qualità dell’azienda. In questo modo, si può capire se il prodotto o servizio ha soddisfatto le aspettative del cliente. A partire dalle risposte, si possono poi definire dei piani d’azione concreti per migliorare il servizio. Ed è solo a questo punto che si fa la differenza.

Per offrire un servizio d’eccellenza, bisogna conoscere come percepisce e si comporta il cliente. Bisogna coinvolgerlo in un’esperienza di acquisto senza frizioni, che includa tutti i punti di contatto, anche quelli digitali. Basterebbe ascoltarlo. Il servizio al cliente d’eccellenza è una sfida aperta e una grande opportunità: il 70% degli utenti è disposto a pagare di più per un’experience personale e completa. Per raggiungere questo obiettivo, serve una strategia ben definita, una cultura aziendale orientata al cliente, una formazione adeguata del personale, una tecnologia all’avanguardia e una misurazione costante dei risultati.

Un servizio d’eccellenza porta numerosi benefici: aumenta la soddisfazione e la fedeltà degli utenti, migliora la reputazione e l’immagine del brand, genera passaparola positivo e referenze, incrementa le vendite e i profitti. È un investimento che si ripaga nel tempo e che fa la differenza nel mercato competitivo di oggi ma soprattutto di domani.

Questo è… puntare tutto sul servizio!

di Riccardo Penna

Riccardo Penna è un executive business e sport coach nato a Torino nel 1957. Ha una lunga esperienza nel settore delle vendite e del marketing, avendo lavorato come responsabile della Formazione Commerciale Worldwide per Alfa Romeo in FCA. Ha svolto diversi ruoli e funzioni in molte aziende, offrendo consulenza e supporto a imprenditori, e manager. Il suo obiettivo è aiutare i suoi clienti a superare gli ostacoli che impediscono la vendita efficace dei loro prodotti o servizi, fornendo metodi e processi con una formazione innovativa: Mindfulsell. me. È anche docente in diversi master, per varie discipline legate al lavoro di squadra. Come atleta-manager partecipa a gare di triathlon e rally. Ha scritto diverse pubblicazioni, tra cui “Performance Sportiva-Performance di vendita”, in cui applica le tecniche di preparazione degli atleti olimpici alla vendita.